Contexto organizacional
Fundado en 1870, el Banco de Bogotá ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo del sistema financiero colombiano a lo largo de los años. Con más de 150 años de historia, se ha consolidado como una entidad financiera de gran relevancia en Colombia y Centroamérica. Durante su extensa trayectoria, el Banco de Bogotá ha sido testigo y partícipe de importantes momentos económicos y sociales en la región. Su compromiso con el crecimiento económico y el respaldo a sus clientes ha sido una constante a lo largo de su historia.
De acuerdo con su Informe de Gestión, desde el 2021, el Banco viene demostrando su capacidad para adaptarse a los desafíos contemporáneos mediante la implementación de gestión de datos, estrategias digitales y el enfoque en la experiencia del cliente. La combinación de su legado histórico y su continua evolución lo posiciona como un actor clave en el panorama financiero de la región, respaldando la reactivación económica con servicios financieros ágiles.
A pesar de estos logros, existen limitantes en procesos de gestión de información, canal de atención, comunicación y talento especializado interno que requieren atención para aprovechar plenamente las oportunidades identificadas. Es por esta razón que el Banco estructura un proyecto en innovación de procesos con el fin de hacer frente a estos desafíos.
Fases de implementación, Características innovadoras y Resultados esperados
El proyecto en el Banco de Bogotá se estructura en torno a su visión estratégica relacionada con la gestión de datos, capacidad analítica, transformación digital, cliente, colaboradores y sociedad, contando con la participación y aval de Cidei (actor reconocido por Minciencias) en el rol de Actor asociado.
Este contó con cuatro dimensiones clave: gestión de datos, optimización de canales de servicio, formación y trabajo colaborativo, y gestión de la comunicación y clima organizacional; las cuales se plasmaron en seis iniciativas, que buscan mejorar la experiencia del cliente interno y externo, abordando aspectos como la gestión de datos, la sofisticación de procesos frontales y la utilización de Big Data. Es así como el proyecto busca impactar positivamente en la experiencia de clientes y colaboradores mediante innovación, mejora significativa y creación de nuevos procesos.
1. Gestión de Datos:
- Creación de un registro único de información por participante.
- Integración del Golden Record para conformar una vista única (360) del cliente.
- Desarrollo de un modelo de consentimientos para gestionar la autorización de uso de datos.
- Implementación de un nuevo módulo para mejorar la disponibilidad y flexibilidad de los servicios de consulta del Golden Record.
- Mejora de la calidad de los datos y desarrollo de modelos analíticos avanzados para profundización comercial y campañas.
- Utilización de Big Data y Data Governance para inteligencia del negocio y fidelización.
2. Utilización de Big Data:
- Consolidación y aprovechamiento de datos mediante tecnologías Big Data.
- Mejora del desempeño de procesos de gestión de datos para desplegar estrategias de fidelización.
- Impacto positivo en la toma de decisiones, fidelización de clientes, desarrollo de nuevos productos y reducción de costos.
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3. Sofisticación de Procesos Frontales:
- Reestructuración para una gestión comercial más eficiente y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
- Mejora de la experiencia del cliente interno y externo a través de una vista extendida del cliente.
- Reestructuración de Procesos: Eliminación de 22 procesos y creación de 9 nuevos, enfocados en la captación, colocación y servicios bancarios, optimizando la gestión comercial y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
4. Despliegue, retroalimentación y visión digital ampliada para la experiencia memorable del cliente:
- Mejora significativa en la Gestión de la información del cliente.
- Reestructuración de procesos.
- Movilidad (despliegue) de la información para la fuerza comercial en otros canales.
- Mecanismos de retroalimentación de la gestión comercial.
- Gestión y cumplimiento del ANS.
- Conocimiento y visión del cliente a través de nuevas vistas.
5. Resiliencia, disponibilidad, interoperabilidad y seguridad de productos para perfiles de clientes y colaboradores nativos digitales:
- Aumento de la interoperabilidad de los canales de servicio.
- Reducción de costos evitando futuros pagos de soporte extendido.
6. Eficiencia y asertividad comunicacional para una visión 360° de la comunicación.
- Mejora del Índice de Ambiente Laboral (IAL).
- Aumento del Nivel de lealtad-satisfacción del colaborador ENPS.
7. Autogestión, trabajo colaborativo y democratización en los procesos de desarrollo de productos y servicios.
- Desarrollo de productos digitales a partir de capacidades internas.
- Capacitación de colaboradores en el nuevo modelo de talento especializado.
- Aumento del procesamiento transaccional.
- Reducción del tiempo de recuperación de la aplicación en caso de desastre.
- Reducción del tiempo de dedicación en casos especiales en el canal de oficinas.
- Reducción de la carga operativa al eliminar procedimientos manuales.
- Reducción de la carga operativa en procedimientos necesarios.
- Agilización de la atención de solicitudes de reducción de línea de crédito.
- Reducción del tiempo de desarrollo y puntos de fallo gracias a la nueva integración.
- Mejora del tiempo de respuesta en transacciones en canales electrónicos.
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Estas fases e impactos demuestran cómo las características innovadoras propuestas generarán mejoras significativas en la eficiencia, seguridad, experiencia del cliente y ambiente laboral en el Banco de Bogotá. El proyecto busca una transformación integral, mejorando la gestión de datos, optimizando procesos frontales y aprovechando tecnologías innovadoras, con un enfoque en la experiencia del cliente y colaborador para lograr un impacto significativo en la eficiencia operativa, toma de decisiones y la posición competitiva del Banco de Bogotá en el ecosistema financiero gestión de los datos en la banca.
Conclusiones
La reciente culminación del proyecto en el Banco de Bogotá marca un hito en su trayectoria de más de 150 años. La iniciativa, enfocada en capacidades analíticas y transformación digital, ha generado resultados importantes, consolidando aún más la posición del banco y apoyando el desarrollo del sistema financiero.
La gestión de datos, optimización de procesos y adopción de tecnologías innovadoras han propiciado mejoras sustanciales. La creación de registros únicos, integración del Golden Record, entre otros han impulsado una visión 360° del cliente, generando una experiencia memorable.
Los resultados cuantitativos son notables, con un aumento en el procesamiento transaccional y una reducción en el tiempo de recuperación de aplicaciones en casos de desastre. La eliminación de procedimientos manuales ha reducido la carga operativa y el tiempo de desarrollo se ha reducido, con una disminución en puntos de fallo.
La atención a áreas críticas, como la gestión de información y talento especializado, ha fortalecido la competitividad del banco. La adaptación a tendencias regionales y la evolución de estrategias digitales han contribuido al liderazgo financiero en Colombia y Centroamérica.
Este proyecto es un claro ejemplo de iniciativas aplicables a diferentes incentivos ofrecidos por el gobierno nacional colombiano y en colaboración con Cidei puede lograr su aprobación y éxito.
