Autogestión de la Experiencia del Cliente
En el dinámico paisaje empresarial del siglo XXI, marcado por la transformación digital, las empresas están explorando constantemente nuevas formas de organizarse y operar para mantenerse competitivas. Uno de los enfoques más prometedores y vanguardistas es la autogestión en la experiencia del cliente..
Este modelo revolucionario:
- Transforma la manera en que las empresas ofrecen productos y servicios
- Alienta la autonomía de clientes internos y externos
- Mejora la productividad
- Y fomenta la creatividad e innovación
La autogestión, en su esencia, empodera a los clientes, brindándoles la capacidad de tomar el control de su propia experiencia de usuario o consumidor.
Se puede definir a la autogestión como un proceso de gestión en el que los clientes participan en la toma de decisiones generales, en particular en tareas como operaciones, gestión y calidad de servicio.
Gracias a este proceso de autogestión en los negocios los clientes ahora tienen el poder de hacerlo todo por sí mismos. Desde la realización de transacciones, hasta la solución de problemas y consultas, ello sin depender de largas filas o solicitudes sin respuesta.
Este cambio hacia la autogestión no solo ahorra tiempo y esfuerzos, sino que también crea espacios para la ideación e innovación empresarial.
En este artículo, se explora la evolución de la autogestión y cómo este paradigma ha transformado la manera en que las empresas interactúan con los clientes, cómo ha fortalecido la innovación, además de otros beneficios; sus desafíos, cómo superarlos y finalmente, algunos casos de empresas que han apropiado a la autogestión como motor de la innovación.
La Vigilancia Tecnológica (VT) es otro motor que impulsa las iniciativas innovadoras:Conozca qué es la Vigilancia Tecnológica y sus beneficios.
Los primeros pasos hacia la autogestión en la experiencia del cliente
En la década de 2000 y años previos, antes de la adopción generalizada de prácticas autogestionadas, los procesos y experiencias de compra eran muy distintos a los que conocemos actualmente:
- Los consumidores se enteraban de nuevos productos y ofertas a través de medios tradicionales o por voz a voz y luego se dirigían a las tiendas físicas para hacer sus compras.
- El proceso de compra estaba influenciado en gran medida por la publicidad impresa, la televisión y la radio.
- La experiencia de compra estaba fuertemente ligada a la accesibilidad de los productos ubicados en establecimientos físicos locales.
- La estrategia predominante era la interacción física directa con vendedores, donde el conocimiento del producto y poder de persuasión eran vitales.
- Los consumidores dependían en gran medida de los establecimientos físicos para realizar compras y obtener información sobre productos y/o servicios.
- La gran mayoría de las transacciones se realizaban en persona, en cajas registradoras.
- Los métodos de pago electrónicos aún no eran tan comunes ni tan avanzados como hoy en día.
Además, tal como reseña la firma de marketing RockContent, la retroalimentación de los clientes se recopilaba a través de métodos tradicionales, como encuestas en papel o llamadas telefónicas. Ello representaba un acceso limitado a la opinión de los clientes, por lo que las empresas a menudo se enteraban de problemas solo después de que ocurrían.
Finalmente, en algunos sectores específicos como grandes tiendas, bancos y hospitales, clientes y usuarios debían seguir ciertos procesos.
A continuación, se detallan los pasos comunes que los clientes y usuarios solían seguir durante ese período:
Procesos tradicionales de compra en tiendas antes de la autogestión
- Búsqueda de productos: los clientes comenzaban su experiencia de compra buscando productos o servicios en anuncios impresos, catálogos, comerciales de televisión o recomendaciones personales.
- Visita a la tienda: una vez que decidían comprar un producto o servicio, los clientes se dirigían a una tienda física que vendiera el artículo deseado.
La visita a la tienda implicaba buscar el producto en los estantes y comparar precios y características.
- Interacción con el vendedor: los clientes interactuaban con vendedores/asesores en la tienda para obtener información adicional sobre el producto, hacer preguntas y recibir recomendaciones.
Los vendedores/asesores desempeñaban un papel crucial al proporcionar orientación personalizada.
- Proceso de compra: una vez que los clientes elegían un producto, se dirigían a la caja registradora para pagar.
Las transacciones se realizaban principalmente en efectivo o con tarjetas de crédito/débito físicas.
- Empaque y recibo: después de realizar el pago, los productos comprados se empacaban y se entregaban al cliente. Se proporcionaba un recibo de papel como confirmación de la compra.
- Servicio postventa: en caso de problemas con el producto después de la compra, los clientes tenían que regresar a la tienda física para solicitar asistencia.
La atención al cliente se llevaba a cabo principalmente en persona en el mostrador de servicio al cliente.
Procesos de atención en bancos
- Visita a la sucursal: los clientes debían visitar una sucursal bancaria y generalmente, hacer grandes filas para llevar a cabo la mayoría de las transacciones, como depósitos, retiros, transferencias y pagos de facturas.
Las transacciones electrónicas eran menos comunes y las operaciones en línea no estaban tan extendidas como lo están en la actualidad.
- Firma de documentos: para abrir una cuenta, solicitar un préstamo o llevar a cabo ciertas transacciones, los clientes tenían que rellenar largos formularios y firmar documentos en papel.
La verificación de la identidad a menudo se basaba en toma de fotografías, captura de huellas en la agencia; cotejo con documentos físicos, como tarjetas de identificación y pasaportes.
- Espera en filas: debido a la necesidad de realizar cualquier transacción en persona, las sucursales bancarias solían estar llenas y los clientes tenían que esperar en largas filas para ser atendidos.
- Asistencia de empleados: los empleados del banco proporcionaban ayuda personalizada para completar formularios, explicar políticas y procedimientos, y resolver problemas.
La interacción cara a cara era esencial para la mayoría de las consultas y transacciones.
Proceso de atención en hospitales antes de la autogestión
- Cita en persona: para agendar una cita con un médico o especialista, los pacientes debían hacer filas en la recepción del hospital u otra área diseñada para ello.
Las citas electrónicas no existían y las opciones para programar citas sin la presencia física del paciente eran limitadas.
- Registro y espera: al llegar al hospital o clínica para una cita programada o tratamiento, los pacientes tenían que registrarse en el mostrador de recepción.
Luego, esperaban su turno en las salas de espera, donde las llamadas para ser atendidos se realizaban a través de altavoces o nombres en listas físicas.
- Historial en papel: los registros médicos de los pacientes se mantenían en papel y se archivaban en carpetas físicas.
Los médicos y enfermeras dependían de estos registros para acceder a la información médica del paciente, lo que podía llevar a retrasos en el tratamiento en caso de que los registros no estuvieran disponibles inmediatamente.
- Consultas en persona: las consultas con los médicos y especialistas se realizaban en persona.
Las segundas opiniones o consultas con médicos fuera de la ubicación del paciente eran menos comunes, debido a las limitaciones de comunicación.
Recetas o prescripciones médicas: si se necesitaban medicamentos, los médicos proporcionaban recetas en papel que los pacientes llevaban a la farmacia para obtener sus medicamentos.
La autogestión en la experiencia del cliente se enmarca dentro de tendencias como la transformación digital, impulsando el desarrollo tecnológico.
Presentamos el desarrollo tecnológico en Colombia como motor de transformación.
Cómo la autogestión transforma los procesos empresariales
En los tres entornos antes presentados (tiendas, bancos y hospitales), los procesos se basaban en la interacción física y la documentación en papel, lo que a menudo resultaba en largos tiempos de espera y una mayor dependencia de las transacciones presenciales.
Algo que no solo ocurría en estos sectores, estos procesos tradicionales representan lo que hasta hace poco se repetía a diario en muchas industrias. Al identificar estos burocráticos y tediosos procesos, distintos sectores y empresas comenzaron a experimentar con tecnologías digitales, encontrando nuevas formas de facilitar la autogestión a los clientes.
Telecom Argentina argumenta cómo las plataformas de autogestión en línea, herramientas colaborativas de gestión y software de comunicación en tiempo real; permitieron a las corporaciones trabajar y ofrecer sus servicios/productos de manera más eficiente, sin importar su ubicación geográfica.
En general todos los sectores económicos experimentaron una transformación radical gracias a la tecnología y a las plataformas de autogestión online, ya que permitió a los clientes realizar diferentes acciones desde la comodidad de sus hogares o dispositivos móviles.
Algunos ejemplos de empresas en Colombia que han adoptado la autogestión:
En Colombia, entidades bancarias como Banco de Bogotá y Bancolombia, junto a los llamados marketplaces o mercados alternativos como Mercadolibre y Linio, han implementado sistemas de autogestión para facilitar operaciones como transferencias de fondos, pagos de facturas y compras en línea.
Además, entidades promotoras de salud como Compensar, Sura y Sanitas han mejorado servicios con agendamiento y cancelación de citas médicas en pocos clics, destacando la eficiencia tecnológica en diversos sectores.
Otro ejemplo de nuevas alternativas de autogestión son los cajeros automáticos multifuncionales, los que han evolucionado para ofrecer una gran variedad de servicios, desde retiros, depósitos y consultas, hasta la impresión y cobro de cheques.
Asimismo, las aplicaciones de pago, e incluso la tecnología contactless, han facilitado las compras en puntos de venta y en línea, eliminando la necesidad de efectivo.
En nuestro país, además, la creación de bancos digitales como Nequi o Daviplata han permitido que los usuarios mejoren el manejo de su dinero y que la atención al cliente sea más digital y accesible a través de servicios de chat en línea y correo electrónico, reduciendo la necesidad de visitas presenciales a sucursales físicas.
Buena parte de esta transformación tecnológica ha estado impulsada por el desarrollo en electrónica.
Beneficios de la autogestión como motor de innovación
De acuerdo con Aprende Institute, algunos de los beneficios que trae consigo la implementación de la autogestión en la experiencia del cliente son:
Empoderamiento del cliente
La autogestión empodera a los clientes al darles control y autonomía sobre sus experiencias.
Gracias a ella clientes y usuarios pueden realizar transacciones, acceder a información y resolver problemas por sí mismos, lo que agiliza los tiempos de resolución, aumenta su confianza y satisfacción.
Eficiencia operativa
En el entorno empresarial digital, la autogestión puede mejorar la eficiencia al reducir la carga de trabajo del personal de atención al cliente en requerimientos básicos; fomentando la automatización de procesos.
Una estrategia que libera tiempo y recursos para tareas más estratégicas o complejas.
Mayor flexibilidad
Los sistemas de autogestión en servicios permiten a las personas realizar tareas y acceder a servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar, lo que mejora la accesibilidad, cobertura, conveniencia, además de proveer flexibilidad y comodidad.
Reducción de costos
Al reducir la necesidad y los tiempos de intervención humana en ciertos procesos, las empresas pueden reducir costos operativos.
Clientes y usuarios, por su parte, también pueden ahorrar tiempo y dinero al gestionar sus necesidades de forma autónoma y remota.
Personalización
Es muy importante para los usuarios la personalización.
Los sistemas de autogestión pueden adaptarse a las preferencias y necesidades individuales de los usuarios, proporcionando una experiencia personalizada que mejora la satisfacción del cliente.
Mejora en la experiencia del cliente
La autogestión permite a los clientes acceder rápidamente a la información que necesitan y cumplir sus requerimientos básicos sin complicaciones.
Una estrategia que mejora la experiencia del cliente y puede aumentar la lealtad hacia una marca o empresa.
Innovación
Sin duda uno de los grandes beneficios de la autogestión en la experiencia del cliente es el fomento a la innovación.
La autogestión permite que las empresas enfoquen sus esfuerzos en mejorar y expandir las capacidades de sus sistemas autónomos, lo que lleva a soluciones más creativas y avanzadas.
Acceso a la información
Los sistemas de autogestión posibilitan que los usuarios accedan a una gran cantidad de información y recursos en línea, lo que promueve la educación, el aprendizaje y el desarrollo personal.
Reducción de errores
Al automatizar ciertos procesos, se reduce la posibilidad de errores humanos, lo que puede ser especialmente crucial en áreas como la gestión financiera y de datos.
Facilita la colaboración
En entornos empresariales, la autogestión puede facilitar la consolidación de una cultura colaborativa entre equipos y departamentos al proporcionar plataformas compartidas y herramientas de comunicación en línea.
Los desafíos de la autogestión en las empresas y cómo superarlos
Implementar una estrategia de autogestión para la innovación y la experiencia del cliente conlleva varios desafíos que las empresas deben abordar para ofrecer una experiencia eficiente y satisfactoria.
Para iaLab, al abordar estos desafíos de manera efectiva, las empresas pueden implementar y mejorar la autogestión del cliente, proporcionando experiencias positivas y satisfactorias para sus clientes (IA Lab, 2021).
Estos son algunos de los puntos de atención ante una implementación de autogestión:
Educación y capacitación
Los clientes necesitan comprender cómo implementar y utilizar las plataformas autogestionadas.
Para lograrlo, las empresas deben proporcionar recursos de formación claros y accesibles, para asegurarse de que los clientes comprendan cómo realizar tareas, como hacer compras en línea, gestionar cuentas o utilizar servicios sin la ayuda de un representante de la empresa.
Seguridad y privacidad
La autogestión implica la transmisión y el manejo de datos sensibles de los clientes.
Es fundamental garantizar que las plataformas sean seguras y que los datos de los clientes estén protegidos contra usos indebidos y amenazas cibernéticas.
Además, las empresas deben ser transparentes sobre cómo se utilizan los datos del cliente y garantizar el cumplimiento de las regulaciones de privacidad.
Facilidad de uso
Las interfaces de usuario de las plataformas autogestionadas deben ser intuitivas y fáciles de usar, tanto para usuarios internos como externos.
Los clientes deben poder navegar por el sistema, realizar pagos, carga data o información digital, hacer consultas o requerimientos y encontrar información sin dificultad.
Para lograrlo, las empresas deben realizar pruebas de usuario y recibir retroalimentación para mejorar continuamente la usabilidad de sus plataformas.
Soporte y asistencia
A pesar de la autonomía y automatización que provee la autogestión, los clientes a menudo necesitarán ayuda en ciertas situaciones.
Para asegurar nivel de servicio en soporte, las empresas deben proporcionar canales claros de soporte al cliente, como chat en vivo, correos electrónicos y líneas telefónicas, a fin de asistir a los clientes cuando tengan problemas o preguntas que no pueden resolver de forma autónoma.
Adaptabilidad
Las plataformas autogestionadas deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes.
Las empresas deben estar preparadas para actualizar y mejorar constantemente sus sistemas para satisfacer las expectativas en constante evolución de los clientes.
Falta de confianza
Algunos clientes pueden sentirse inseguros o poco atendidos al realizar transacciones o tomar decisiones importantes sin la intervención humana.
Construir la confianza del cliente a través de medidas de seguridad, transparencia y experiencias positivas es esencial para superar esta barrera.
Accesibilidad
Es importante asegurar que las iniciativas de autogestión empresarial sean accesibles para todas las personas, incluidas aquellas con discapacidades.
Para Pearson, ello implica considerar la accesibilidad web y proporcionar opciones para aquellos que pueden necesitar asistencia adicional, como chatbots accesibles o servicios de interpretación en línea.
La autogestión en las empresas es pilar para la innovación. Aquí una entrega dedicada a la importancia de la innovación para la sostenibilidad del negocio.
Autogestión para la innovación y la experiencia del cliente: Casos de éxito
La autogestión empodera a los clientes proporcionando herramientas para mejorar su experiencia y lealtad.
Estos casos de éxito ilustran cómo la autogestión empodera a los clientes al proporcionarles herramientas y plataformas que les permiten tomar decisiones informadas, gestionar sus experiencias de compra y un uso de productos y servicios de manera independiente y eficaz.
Amazon (Global)
Amazon ha revolucionado el comercio minorista al permitir que los clientes gestionen sus compras de manera autónoma.
Incluso su división de soluciones y servicios en la nube, AWS es un digno ejemplo de autogestión, al permitir que desarrolladores y fabricantes gestionen sus innovaciones en el marketplace, además que los revendedores y clientes interactúen de manera autónoma con presupuestos, órdenes e implementaciones.
A través de la plataforma en línea, los clientes pueden realizar búsquedas detalladas, adquirir soluciones, valorar reseñas y realizar compras sin la necesidad de intervención humana.
El eCommerce de Amazon ofrece servicios como Amazon Prime, donde los clientes pueden gestionar sus suscripciones y realizar un seguimiento de los envíos de manera autónoma.
Airbnb (Global)
Airbnb forma parte de una importante gama de negocios de autogestión y economía colaborativa como Uber o Coursera.
Específicamente, Airbnb permite a los viajeros gestionar sus estancias de forma autónoma.
A través de su sistema autogestionado, los clientes pueden buscar alojamientos, ver fotos detalladas, leer reseñas de otros usuarios y reservar estancias; todo a través de la plataforma en línea sin la intervención de un intermediario.
Además, los huéspedes pueden comunicarse directamente con los anfitriones para organizar detalles específicos de su estancia.
Netflix (Global)
Netflix ofrece servicios de transmisión de video bajo demanda que permiten a los clientes autogestionar sus suscripciones y ver contenido sin restricciones de tiempo o ubicación.
Los usuarios tienen el control total sobre lo que ven, cuándo lo ven y cómo gestionan sus perfiles de visualización, proporcionando una experiencia de entretenimiento altamente autogestionada.
Tesla (Global)
Tesla ha implementado la autogestión en el ámbito de los vehículos eléctricos.
Los clientes pueden:
- Personalizar y solicitar modelos de automóviles en línea
- Gestionar actualizaciones de software de forma remota
- Y acceder a funciones autónomas de conducción.
Lo que les brinda un mayor control sobre su experiencia de conducción y el rendimiento de su vehículo.
Banco de Bogotá (Colombia)
Como uno de los bancos líderes en Colombia, el Banco de Bogotá ha implementado diversas soluciones de autogestión. A través de su plataforma en línea y app móvil, los clientes pueden realizar transacciones bancarias, consultar saldos, pagar facturas y gestionar sus cuentas; todo sin la necesidad de visitar una sucursal física.
Como en muchos otros bancos, esta tendencia hacia la autogestión ha empoderado a los clientes, brindando control completo sobre el acceso a sus finanzas.
Coco tecnologías (Colombia)
Coco Digital es una plataforma de atención médica en línea que permite a los usuarios colombianos autogestionar sus citas médicas, acceder a consultas virtuales y recibir orientación sobre salud desde sus dispositivos móviles.
Los pacientes pueden programar citas con especialistas, cargar informes médicos y recibir recordatorios, lo que agiliza el proceso y mejora la atención médica.
Fiduciaria Corficolombiana (Colombia)
Corficolombiana es filial del Grupo Aval, ofrece servicios a través de portales web y aplicaciones móviles.
En sus plataformas autogestionadas, los clientes pueden revisar saldos, realizar transacciones, comunicarse con asesores fiduciarios y mantenerse informados sobre noticias financieras y cambios de leyes fiscales a través de sus plataformas digitales.
Autogestión para la innovación y la experiencia del cliente - Conclusión
En resumen, la autogestión en la experiencia del cliente ha transformado la manera de hacer negocios, al empoderar a los clientes y mejorar la eficiencia operativa. Superando desafíos como la educación del cliente, confianza y la seguridad de datos, las empresas logran ofrecer experiencias personalizadas y seguras.
La autonomía y automatización que provee, no solo ha mejorado la satisfacción del cliente y la lealtad hacia las marcas, sino que también ha fomentado la innovación. En un mundo donde la agilidad y la satisfacción del cliente son vitales, la autogestión se ha convertido en un pilar para el éxito empresarial, marcando el camino hacia un futuro dinámico y prometedor.
Al abrazar a la autogestión, las empresas no solo están respondiendo a las demandas cambiantes del mercado, sino que también están impulsando la innovación y definiendo el camino hacia el éxito en las décadas venideras.
La autogestión se presenta como un factor clave para impulsar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en su empresa. Si su organización está invirtiendo en iniciativas relacionadas con la autogestión, es importante considerar que estas inversiones pueden obtener beneficios tributarios significativos en Colombia. En Cidei, nos dedicamos a colaborar estrechamente con las organizaciones para maximizar el valor de sus esfuerzos en investigación, desarrollo e innovación (I+D+i), especialmente en lo que respecta a la obtención de ventajas tributarias. Además, es relevante destacar que somos un Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico avalado por Minciencias.
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