En el competitivo mundo de los servicios financieros, la innovación es clave para mantenerse relevante y ofrecer un valor diferenciado a los clientes. En este artículo, exploraremos el proyecto de innovación de CredibanCo, que busca la innovación empresarial en la experiencia del cliente mediante la introducción de nuevos y mejorados servicios para mitigar la fragmentación en la generación de valor de la empresa.
Contexto de CredibanCo
CredibanCo es una entidad con más de 50 años de experiencia en la aceptación de pagos electrónicos en Colombia, que pertenece al sector financiero colombiano y está vigilada por la Superintendencia Financiera y forma parte del Sistema de Pagos de Bajo Valor (SPBV), donde se ha destacado por implementar soluciones con altos estándares de calidad y capacidades técnicas y humanas.
Esta organización ha sido un actor clave en la promoción de los pagos electrónicos en Colombia, buscando sustituir el uso del dinero en efectivo, fomentar la formalización e inclusión financiera, y optimizar los portafolios para el sector financiero, los comercios y el gobierno.
La empresa ha demostrado un compromiso constante con la innovación y la mejora continua, como se evidencia en sus esfuerzos por adaptarse a las demandas del mercado y mejorar la experiencia del cliente.
Este artículo profundiza en el proyecto de innovación llevado a cabo por CredibanCo, con el que se buscaba unificar la generación de valor hacia los clientes, usuarios finales y aliados estratégicos, con el fin de potenciar la competitividad de la empresa dentro del Sistema de Pagos de Bajo Valor en Colombia. el cual contó con la aprobación del Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación – Minciencias, en colaboración con el Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico de la Industria Electro Electrónica y TIC (Cidei).
Innovación en CredibanCo - Experiencia del cliente
El proyecto de innovación incluyó la introducción de la Visión 360° del cliente y la sofisticación de los sistemas inteligentes SmartPOS. Estas iniciativas tienen como objetivo maximizar la calidad de la experiencia del cliente y mejorar los tiempos de servicio, habilitar la atención preferencial a los comercios vinculados con CredibanCo, y reducir el uso de efectivo en Colombia a través de la gestión de nuevas transacciones.
Por un lado, la Visión 360° del cliente representa un enfoque holístico y personalizado en la atención al cliente. Esto implica una estructuración y puesta en marcha de un sistema que permita a CredibanCo tener una visión completa de cada cliente, así como facilitar la personalización de los servicios ofrecidos. Esta iniciativa tiene como fin alcanzar un mejor NPS (Net Promoter Score) para el año 2024, lo que reflejará un alto nivel de satisfacción y fidelización de los clientes.
Por otro lado, la sofisticación de los sistemas inteligentes SmartPOS minimizó las fricciones para los clientes y usuarios finales. Se espera que estas mejoras en los sistemas de punto de venta presentes (POS) generen una experiencia casi sin fricciones, trayendo consigo mejoras significativas sobre la eficiencia del procesamiento de transacciones y la comodidad para los usuarios finales.
Es así como el enfoque en la innovación de producto por parte de CredibanCo, tiene como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente, maximizar la calidad de los servicios ofrecidos y adaptarse a las demandas digitales del mercado. Estas mejoras significativas en los productos y servicios de la empresa unificaron la generación de valor hacia los clientes, usuarios finales y aliados estratégicos, lo que posiciona a CredibanCo como un líder en el sector financiero colombiano.
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Fases de implementación
CredibanCo se propuso implementar una serie de iniciativas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente y maximizar la generación de valor en el sector financiero. Para lograrlo, se establecieron las siguientes fases críticas de implementación:
- Análisis de la oferta global de tecnologías financieras y evaluación de los costos asociados a su adquisición.
- Identificación de métodos y tecnologías alternativas para la mejora de la experiencia del cliente y la generación de valor en el sector financiero.
- Reconocimiento de las oportunidades potenciales a nivel nacional para CredibanCo, considerando la aplicación de las tecnologías financieras en la mejora de la experiencia del cliente y la generación de valor en el sector financiero.
- Investigación de las alternativas ofrecidas por los proveedores en cuanto a soluciones tecnológicas y servicios financieros.
- Evaluación del estado actual de la oferta global de tecnologías financieras y su impacto en la generación de valor en el sector financiero.
Resultados de la implementación
Como resultado de la implementación de estas fases, CredibanCo identificó oportunidades estratégicas en el mercado financiero, conociendo las ventajas técnicas y económicas de las tecnologías implementadas.
La implementación de estas fases permitió a CredibanCo obtener datos e información útil sobre proveedores, competidores, características de las soluciones tecnológicas y servicios financieros, así como sobre las tendencias actuales en el sector.
Adicionalmente, la implementación de estas fases permitió a CredibanCo evaluar las nuevas tecnologías financieras implementadas y, a partir de esos resultados, presentar propuestas técnicas y económicas que contribuyeron a la mejora de la experiencia del cliente y la generación de valor en el sector financiero.
Conclusiones
El proyecto de innovación aborda de manera integral los desafíos identificados en la generación de valor hacia los clientes, usuarios finales y aliados estratégicos. Al introducir iniciativas como la Visión 360° del cliente, la sofisticación de los sistemas inteligentes SmartPOS, y el aprovechamiento óptimo de los datos, la empresa busca transformar su enfoque hacia un modelo más centrado en el cliente, eficiente en el uso de datos y estratégico en sus alianzas.
La introducción de la Visión 360° del cliente representa un cambio significativo en la forma en que el banco interactúa con sus clientes actuales y potenciales. Al pasar de un enfoque de ofertas de valor no relacional y con información clave disgregada a uno holístico, consultivo y personalizado, la empresa busca mejorar sustancialmente la experiencia del cliente. Este cambio cultural en la organización refleja un compromiso con la excelencia en el servicio al cliente y la diferenciación en el mercado.
La sofisticación de los sistemas inteligentes SmartPOS representa un paso adelante en la adaptación de CredibanCo a las demandas digitales de los comercios y usuarios finales. Al consolidar un sistema inteligente en pagos de venta presente con aplicaciones autogestionables disponibles en la AppStore, la empresa busca generar valor a los clientes y funcionar bajo el esquema de marca blanca.
Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación de CredibanCo con sus aliados estratégicos.
El aprovechamiento óptimo de los datos es fundamental para la toma de decisiones en tiempo real y la generación unificada de valor agregado en los productos y servicios de CredibanCo. La implementación de modelos analíticos que permitan correlacionar eventos para la generación de alertas tempranas de comportamientos atípicos y la identificación de oportunidades de negocio representa un avance significativo en la capacidad analítica de la empresa.
En conclusión, el proyecto demuestra un enfoque estratégico y proactivo para abordar los desafíos identificados en la generación de valor. Al introducir iniciativas centradas en la experiencia del cliente, la sofisticación de los sistemas de pago y el aprovechamiento óptimo de los datos, la empresa está posicionándose como un líder en el sector financiero colombiano y está preparada para enfrentar los desafíos del mercado en constante evolución.
Al colaborar con Cidei, CredibanCo logró que el proyecto fuera reconocido por el Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación de Colombia como una innovación en servicios, asegurando así un beneficio tributario. Este logro motiva a la organización a continuar enfocándose en el desarrollo de la I+D+i.
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